La era de la información ha generado una abundancia de datos que en el caso del sector de servicio al cliente implica que éstos aumenten sus expectativas y sean más exigentes.
La desaparición del cara a cara y del contacto ha dado lugar a una atmósfera donde la cantidad de información inmediata y procesada ha puesto contra las cuerdas a los encargados de marketing, que deben responder con soluciones comprensivas y mensajes adecuados.
El nacimiento de técnicas como el "marketing conversacional", asociado a las redes sociales impulsadas por empresas, y la segmentación de audiencias realizada por el behavioral targeting no han sido capaces de reemplazar el cara a cara porque a pesar de recolectar gran cantidad de información no llegan a establecer una individualización del cliente.
Además las dificultades aumentan ya que la informatización lleva al cliente a exigir más y ha dado a luz a una generación que será clave en 10 años donde primará el aquí y el ahora.
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